L’intelligenza artificiale non si limita più a suggerire prodotti: sempre più consumatori sono pronti ad affidarle decisioni d’acquisto. È quanto emerge dalla Consumer Pulse 2026 di Accenture, ricerca realizzata su oltre 25.500 persone in 16 Paesi, tra cui 505 italiani, che evidenzia come il ruolo degli agenti AI stia diventando sempre più centrale nel customer journey.
Le percentuali di un cambiamento globale
In Italia, il 68% degli intervistati afferma di riporre maggiore fiducia nel proprio assistente AI che in un amico quando si tratta di acquistare un prodotto. A livello globale la percentuale sale al 74%, segno di una crescente disponibilità a delegare parte del processo decisionale alla tecnologia. La propensione alla delega riguarda anche le attività più pratiche. Il 72% degli italiani si dichiara favorevole a lasciare che un agente AI gestisca operazioni come il riordino di prodotti, il rinnovo di abbonamenti, la ricerca di offerte o la gestione dei reclami, purché sia sempre possibile intervenire e mantenere il controllo. Una quota più ridotta è pronta a concedere maggiore autonomia: il 26% accetterebbe che l’intelligenza artificiale concluda un acquisto rispettando criteri stabiliti in anticipo, mentre l’8% autorizzerebbe già oggi una transazione completamente automatica.
Un pericolo per i brand
Secondo Andrea Ruzzi, Responsabile Consumer & Manufacturing di Accenture Italia, la fiducia negli agenti AI non rappresenta più un elemento distintivo, ma sta diventando un requisito di base. Per questo motivo, trasparenza, affidabilità e possibilità di supervisione saranno aspetti sempre più determinanti. La ricerca evidenzia anche un possibile impatto sulla fedeltà ai marchi: tra i consumatori che si definiscono fedeli a uno o più brand, il 42% prenderebbe in considerazione un’alternativa proposta dall’agente AI se ritenuta più vantaggiosa.
Il contatto umano rimane centrale
Nonostante questa evoluzione, il contatto umano mantiene un ruolo strategico. I negozi fisici continuano a essere percepiti come luoghi di relazione e di esperienza, mentre molti consumatori vogliono restare coinvolti almeno in una fase del percorso d’acquisto. Per aziende e retailer la sfida sarà quindi costruire una comunicazione chiara, facilmente interpretabile anche dagli agenti AI, senza rinunciare al valore dell’esperienza diretta con il cliente.
